El cliente Premium, el cliente de lujo, quiere diferenciación y exclusividad, experiencias únicas, inolvidables, las máximas garantías de seguridad, buscar comodidad, no quieren ningún tipo de problema, por lo que quieren un servicio 24/7 y es el que le ofrecen los agentes de viajes, que son los expertos en este tipo de cliente para el que están prácticamente de guardia las 24 horas. Su trabajo no termina cuando sale el viajero, porque se implican en todo, cuando están en el destino y en el regreso. Si hay un segmento en el que el agente de viajes es imprescindible, es el segmento Premium y de lujo.
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Esa es la conclusión principal del debate El viajero Premium, en torno a la evolución del segmento, el producto y el papel del agente de viaje, en el que participaron Antonio Linares, Sales Director Spain, Portugal, North of Africa at Iberia; Enric Riera, Director General de Cliente de W2M y Jorge Serrano, director comercial para España y Portugal de Costa Cruceros; moderado por Sara Fernández, directora general de Grupo GEA; durante la primera sesión del Congreso Anual del Agente de Viajes 2023, este miércoles y que finaliza este jueves, 16 de noviembre, en formato online, organizado por Hosteltur.
Sin agencias no hay negocio
Sobre el rol que cumple el agente de viajes en la captación del cliente Premium y de lujo y en la atención y servicio que se le brinda, la valoración fue muy clara de las empresas participantes.
Antonio Linares (Iberia)
El rol del agente de viajes en este segmento Premium es fundamental. Para nosotros, sin la agencia de viajes, no nos imaginamos la actividad, ya no solo en este segmento, en todos, pero en este, en particular, es esencial, porque las agencias de viajes no solo son los mejores prescriptores de nuestros productos para este cliente, que quiere tener una experiencia memorable desde el principio hasta el final…
No solo son prescriptores sino embajadores de nuestra marca, producto y red
Además, los agentes de viajes son capaces de concentrar los múltiples puntos de vista y opiniones de clientes B2C y de alguna forma centralizarlos para que nos lleguen de una forma más clara lo que precisa ese cliente.
Jorge Serrano (Costa Cruceros)
En nuestro caso, la prescripción de la agencia de viajes es fundamental, te da un cliente muy cualitativo y te da la inteligencia de lo que sucede en el mercado, así como la tipología de cliente.
Como decimos, son nuestros partners estratégicos y sin las agencias, no hay negocio
Agregó que, básicamente, es importantísima esa prescripción y también la formación de los propios agentes. “Un tipo de producto como los cruceros y, más allá de los cruceros, que necesitas que se recuerde toda la vida, no es fácil de vender y tiene una complejidad, por los itinerarios, camarotes, servicios a bordo, se necesita un asesor bien formado, que lo haya vivido y que haya conocido el producto para orientar la venta y dar al cliente lo que realmente necesita y, en este sentido, es fundamental el asesor, que es el agente de viajes”.
Enric Riera (W2M)
Prácticamente, todas las propuestas son a medida, no es un servicio comodity, entonces el cliente confía en la marca y en el experto para la organización de su viaje.
Sin duda, el asesor, el agente de viajes en este segmento, es imprescindible
Además, las vías de captación de este tipo de cliente, Premium y sobre todo de lujo, no son las vías normales con grandes campañas de marketing, porque por ahí no va el lujo. En este segmento el boca a boca es muy importante, no es tan fácil de conseguirlo si vas por libre.
Recuperación muy avanzada
En cuanto a la recuperación del segmento Premium, Antonio Linares (Iberia) ha destacado que el tráfico corporativo se ha venido recuperando y ya se acerca a los niveles de 2019, “pero le costó porque los primeros meses 2021 y 2022 partió de cero. La ocupación en esas cabinas ha sido completada por el Premium de ocio, por el denominado turismo de lujo que está compensando al Business”.
Enric Riera (W2M) refirió que el grupo está haciendo una gran apuesta por el cliente Premium y de Lujo desde las diferentes marcas que tienen dirigidas a este segmento, tanto en el turoperador Icárion como en el área minorista. Con su nueva marca Grand Azulmarino, destinada al cliente premium, y los ateliers The Sphere, dirigida al viajero del segmento de lujo, están ofreciendo experiencias auténticas con servicios únicos para quienes buscan más exclusividad, excelencia y privacidad.
“Icárion es la marca que va dirigida a este cliente por su especialización en grandes viajes y el ticket medio de viaje en sí, aunque también desde las otras marcas generalistas, a través de varias gamas de producto dirigido a este producto. En Absolut Caribe damos una selección de hoteles Top, traslados privados, maleteros, sala VIP, fast track, embarque preferente, holiday planes en destino, wifi en destino…, es decir, un producto dirigido a este cliente…Y, en el área minorista, acabamos de abrir las primeras tiendas de la nueva marca Azulmarino, 100% dirigidas al cliente Premium, y vamos a emprender una expansión a las principales capitales de provincia, en 2024 tenemos previsto tener 30 tiendas para este segmento”.
Jorge Serrano (Costa Cruceros) explicó que en la naviera diferencian por la tipología de servicio que requiere el cliente, que hace referencia al tipo de cabinas con balcón, suites -junior, royal o grand- y por la tipología de itinerario. “Es decir, un cliente Premium puede viajar por el Mediterráneo utilizando servicios exclusivos en una suite; o viajar en itinerarios mucho más exclusivos como Groenlandia, Islandia, la vuelta al Reino Unido o la vuelta al mundo en 120 días”.
Agrega que, por otra parte, el cliente Premium quiere más experiencias, está dispuesto a pagar más por un mejor servicio y además quiere experiencias diferenciales, como los restaurantes temáticos que tenemos a bordo o los restaurantes con estrellas Michelín, tenemos a bordo al chef del mar, Ángel León, con el restaurante archipiélago.
