El debate no es nuevo y siempre genera controversia, como reconocen los participantes en la mesa sobre “Transformación de la intermediación turística en el B2B. Hacia dónde vamos”, celebrada en el III Congreso Anual del Agente de Viajes de Hosteltur con Jordi Martí, presidente de ACAVe y CEO y fundador de Traveltec Group como moderador. También han coincidido en señalar que, obviamente, la venta directa es una práctica lícita, pero el papel del agente como asesor, reforzado tras la pandemia, le ha dotado de mayores fortalezas, respaldadas por la tecnología.
El canal directo siempre va a existir, según ha admitido Antoni Frau, director general internacional de Traveltool, “pero el servicio del agente de viajes es básico de cara al cliente final”. Para Bertrand Sava, director general para minoristas de HBX Group -antes Hotelbeds– “cada canal tiene su tecnología y su perfil de demanda, también el directo. Pero la labor de asesoramiento está en manos de las agencias, y el cliente que acude a ellas lo tiene claro. Una labor que se ha visto reforzada por la tecnología, facilitando el acceso a un abanico de productos mucho más amplio”.
“Por encima de tendencias que van y vienen, lo importante es ofrecer un valor añadido al cliente, que en el caso de las agencias de viajes es el del asesoramiento, porque el que le dé ese valor al pasajero será el que se lo lleve”, como ha subrayado David Vidal, director de Gestión de éxito de cliente de Amadeus para el sur de Europa
Todo un mundo de oportunidades
Lo cierto es que, según ha destacado Vidal, “al haber una cantidad ingente de contenido en el mercado, el cliente necesita un asesor que le ayude, porque tampoco tiene tiempo para ponerlo todo en orden todo. Cuando los clientes llegan a una agencia están saturados de una información que un profesional tiene que ayudarles a gestionar. La labor del agente es fundamental porque conoce al cliente, sabe lo que quiere, el contexto, y es capaz de aportarle valor. El cambio de rol le ofrece una gran cantidad de nuevas oportunidades”.
A ello se suma, como ha añadido el directivo de Amadeus, “la conectividad, la necesidad de estar conectados todos los players en todos los canales y comunicar ese contenido para poder distribuirlo”. Mientras que, por otro lado, según ha incidido Antoni Frau, “con la pandemia hemos aprendido -todo el sector, distribuidores y proveedores- a estar muy cerca del cliente, lo que también abre a las agencias un abanico brutal de posibilidades de la mano de proveedores de tecnología y plataformas de venta, al estar especializados en servicio, producto y destino. Lo importante es estar ahí. Es lo que ha cambiado”.
Tecnología al servicio de esa labor
HBX Group que, como ha recalcado su responsable para minoristas, “siempre hemos tenido la innovación en el ADN de la compañía, somos un ecosistema centrado en ofrecer todo un abanico de producto a la agencia de viajes para que pueda conectarse en un clic a su entorno y facilitarle la reserva a todos los proveedores, ya sean hoteles, aerolíneas, rent a car o de cualquier experiencia que quiera tener el viajero en destino. El foco ahora está puesto en incorporar cada vez más producto para responder a nuevas tendencias como los viajes sostenibles o experienciales, de manera que la agencia tenga también acceso a esta tipología de oferta”.
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El uso del dato, según ha explicado Sava, “nos proporciona herramientas de análisis que aportamos a las agencias, sobre destinos más reservados, hoteles con más éxito, etc.”; además de “un chatbot con inteligencia artificial operativo 24/7 para resolver las peticiones más sencillas y liberar así al equipo de servicio al cliente, que de este modo puede centrarse en las cuestiones más complicadas para disminuir las fricciones en todo el proceso”.
Por su parte en Amadeus, donde la innovación también es su leitmotiv, utilizan asimismo los datos para personalizar la experiencia del cliente, ofreciéndoles más opciones ya sea en su banco de camas, en el mundo corporativo, los NDC o los pagos con tarjetas virtuales. La clave, en palabras del directivo, reside en “situar al cliente en el centro”. Prueba de ello es la aplicación de la inteligencia artificial para lograr esa mayor personalización “en todas las fases del viaje -antes, durante y después-, utilizando la tecnología para profundizar en la interacción con él en cada etapa, ofreciéndole más servicios adaptados a lo que necesita, y conseguir así su fidelización”.
La tecnología a aplicar, como ha advertido el directivo de Traveltool, “debe aportar valor a las agencias; tampoco hay que saturar al agente de viajes con tecnología, sino proponerle proyectos pequeños muy a medida que le ayuden en su labor de asesoramiento, especialmente para resolver aquellas tareas repetitivas de su día a día, para que pueda dedicarse a lo que sabe hacer: vender viajes. En mi opinión es muy importante acotar esos proyectos para no desmotivarle, que parece que ahora el ChatGPT va a hacer todo”
